有这样一类行业，客户的期望和要求很高，能赢得客户信任的难度也很大，例如咨询、法律服务，还有汽车、房产、奢侈品等行业。基金投资顾问，也是其中一个典型行业。且慢在这条道路上，已经深耕了多年。
且慢的母公司「盈米基金」是国内最早取得「基金投资顾问」试点资格的企业之一，什么是基金投资顾问服务？就是由拥有资质的基金投资顾问机构，接受客户委托，为客户提供基金组合投资的方案和建议。
在第一批取得基金投顾试点资格的18家机构中，只有3家“第三方销售机构”，盈米基金位列其中。2022年7月，盈米基金投顾的资产规模突破300亿，占全市场25％以上份额，且慢在其中扮演着重要的作用。
(资料图)
01 服务周期长、建立信任难，破局从陪伴和教育开始
“刚入市的投资者，往往缺乏对投资市场的正确认知，盈米基金的CEO、且慢首席推荐官肖雯说。然而老百姓通过基金投资获得收益的秘诀，就是经历波动而获得长期收益。
所以盈米且慢做投资顾问服务，最重要的一件事，就是首先做好客户的认知教育，
且慢通过企业微信，把App用户加到了自己的私域里：
他们会根据不同客户的投资经验，划分投资者的成熟度。
比如，针对小白，且慢首先做的是提供投资教育。避免常见的投资错误……用户对自己的风险承受能力、收益预期、盈米的投资理念有了清晰认识，才能挑选出适合自己的第一款投顾产品，持有过程中也更理智、更沉得住气。
其次，对有经验的投资者，盈米会通过企业微信，一对一进行服务和答疑，为不同客户推荐符合他们风险和收益预期的投资方案。
“好的内容是私域沟通很重要的一部分。我们公司只有400人，但是内容团队就有四五十人，专门负责输出面向不同客户的投资教育内容，因为我们认为投顾的核心是投教，而投教的核心是优质的内容”，肖雯说。盈米通过企业微信，积累了数十万的私域客户。
2023年第一季度，盈米私域客户产生第一笔投资的转化率比App提高了5．7倍，人均投资额提高了4．8倍。
盈米且慢认为，做好客户教育的最大好处是，客户会越来越信任盈米的投顾服务。
CEO肖雯说：“买方投顾和客户的利益是一致的，这不是因为我们道德高尚想标榜自己，而是商业模式的底层逻辑，我们和客户一样是‘站在柜台外面的人’，只有真正帮客户赚到钱，持续被客户选择，我们才能盈利。而企业微信能让我们长期陪伴客户，管理好客户的认知和预期，陪伴着他们一路成长。客户随着年龄增长，会拥有更多财富，投资观念也会更成熟，盈米做的是陪伴客户终身的服务。”
02 让每个客户都有「VIP体验」，如何提供千人千时千面的服务？
要提高客户对服务的满意度，就要把每个客户当作VIP服务。
这产生了一个难题：每个客户都想要根据自己需求和喜好定制的服务，但企业的人力是有限的。当客户规模不断扩大，定制化、个性化的VIP服务很难做到规模化。
盈米基金且慢在这方面做了很好的尝试，在征得用户同意的情况下，尽量为每个人提供「千人千时千面」的专属服务——根据投资者的年龄、财富实力、投资经验、风险偏好和收益预期等差异，把不同的理财教育内容、产品组合方案，在不同的时间，推荐给不同的客户。而且，客户的转化率、满意度都很高。
盈米划分了700多个标签类别：年龄区间、风险偏好、持仓时间、关注赛道……在投资教育上，对新手投资者，盈米会推荐基础入门的理财知识；对有经验的投资者，才会推荐更高阶的内容，比如最新的股市行情解读等。
对容易「情绪化」的投资者，基金回撤的时候，投资顾问会及时关怀他们，通过千人千时千面的方式运营和服务的客户，季度客户流失率下降了近40％。
（无敏感信息，获用户授权展示）
此外，在一对一服务客户的时候，盈米且慢的投资顾问还可以在企业微信「侧边栏」，快速查看客户画像，找到公司准备的基金池、基金组合、优秀基金经理等内容素材和分析工具，从而及时为客户答疑，针对性给出专业建议。
CEO肖雯说：“盈米希望做到投顾服务「专业、精准、有温度」。「人的服务，更有温度」，这是企业微信跟我们契合的地方。在「人」的基础上，企业微信有很多提效的客户服务工具，帮我们做到了个性化又规模化的服务。”
03 如何确保合规服务，让企业信息更安全？
越来越多的企业在线上服务客户和协作办公，因此客户的隐私安全、企业的信息安全，都越来越重要。而对于金融行业来说，安全合规更是重中之重。
“法律法规、证监会等部门对整个行业都有严格的监管要求。更重要的是，能否安全合规关系着客户会不会长期信任我们，所以盈米也是积极主动地去合规。”
盈米通过企业微信，提前设置好服务的「敏感词」，做到了事前规范投资顾问的服务行为。
（无敏感信息，获用户授权展示）
在日常协作和办公中，盈米也非常注意内部的信息安全。作为投顾机构，他们有很多内部的投资研究资料，比如基金公司和投研团队的投资策略报告、行业研究报告等，绝对不能泄露给无关人员。
而盈米使用的是企业微信的文档、微盘来传输文件，可以设置权限，比如有的文件仅内部员工可看，甚至仅核心项目组、仅管理层可看，其他无关人员打不开，确保内部资料安全。还可以设置明暗水印，防止文件被截屏泄露，可以追踪到截屏者。
此外，盈米基金还建立了完善的数据安全管理体系，对且慢App、系统中可能对外露出的客户个人信息、资产数据等，全都做了保密处理，防止可能的信息泄露。
“盈米基金是一家「互联网＋基金投顾」的公司，我们从成立开始就是数字化的。2016年4月，企业微信刚刚发布，我们就选择了企业微信作为内部办公工具，到后面做私域，跟着企业微信一个个版本成长起来。对我们行业来说，企业微信帮助我们对外连接了微信上的客户，提供长期的、有温度的服务，对内实现了协作效率和安全性的兼顾，我们很高兴看到企业微信越来越好用。”盈米基金的CEO、且慢首席推荐官肖雯说。
标签：
